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Nueva metodología para conocer y mejorar la satisfacción de los usuarios del servicio BiciMAD

La técnica de estudio utilizada provee una herramienta de fácil interpretación que incluye una componente implícita anteriormente no incluida en estudios de satisfacción obtenida mediante regresiones estadísticas

Nueva metodología para conocer y mejorar la satisfacción de los usuarios del servicio BiciMAD
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Desde el año 2014 el Centro de Investigación del Transporte (TRANSyT-UPM) de la Universidad Politécnica de Madrid ha hecho un seguimiento periódico del sistema de alquiler de bicicletas público de Madrid BiciMAD. Uno de los aspectos en los que se ha concentrado el estudio ha sido en el análisis de satisfacción de los usuarios. Para este estudio se ha contado con la colaboración de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid (EMT) y de la Cátedra Extraordinaria de Movilidad Ciclista EMT-UCM.

Para conocer en profundidad el grado de satisfacción de cada usuario se ha propuesto una innovadora metodología que combina un método ampliamente utilizado en transportes (Importance Perfomance Analysis –IPA), con otro más propio de la investigación de mercados (Three Factor Theory –FT). El resultado, es una metodología que permite la interpretación directa de resultados de vertientes explícitas e implícitas que facilita la toma de decisiones.

 

Diferentes usuarios, diferentes preferencias de servicio

Raky Julio y Andrés Monzón, investigadores de la Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos, coordinadores del estudio y el profesor Yusak Sucilo de la University of Natural Resources and Life Science de Viena, han identificado la influencia que tienen los elementos que componen el sistema BiciMad en diferentes tipos de usuario.

Los resultados obtenidos evidencian que a los usuarios abonados a BiciMAD, es decir, los usuarios habituales, les influye más sobre la satisfacción general una bicicleta fiable, con un mantenimiento adecuado, más que una red más extensa o con mayor número de estaciones. Estos resultados son coherentes con que los usuarios abonados y frecuentes, son aquellos que ya han resuelto sus necesidades de viaje, y probablemente tienen una estación cerca del origen y del destino de sus viajes más habituales.

Por otro lado, la satisfacción de los usuarios ocasionales, por ejemplo, aquellos que no tienen una suscripción anual, está influenciada por la extensión de la red, para la que demandan un mayor número y densidad de estaciones. Estos quizás sean usuarios potenciales que demandan una mejor cobertura del servicio para suscribirse.

La metodología aplicada para el análisis permite también observar que ambos perfiles de usuarios se encuentran altamente satisfechos con la asistencia eléctrica de las bicicletas, tanto explícita (IPA) como implícitamente (3FT). Este atributo de BiciMAD es, probablemente, una de las claves de su éxito y sus adecuados niveles de satisfacción general.

 

¿Qué hacemos con los datos obtenidos?

Los resultados son de doble utilidad. “Por un lado”, afirma el investigador Raky Julio, “son valiosos para el operador del sistema al identificar prioridades de intervención en función de la satisfacción general, por otro lado, la metodología propuesta puede ser especialmente útil para operadores, promotores e investigadores de otros modos de transporte”.

 

La técnica de estudio utilizada provee, además, una herramienta de fácil interpretación, que incluye una componente implícita anteriormente no incluida en estudios de satisfacción que se obtiene mediante regresiones estadísticas

 

Con todo ello, los resultados ponen de manifiesto que diferentes perfiles de usuario tienen prioridades distintas. También sugieren que una inversión en transporte público puede tener menos efectos de los esperados si no se identifican claramente las prioridades para cada uno de los perfiles a los que van dedicadas las medidas.

Los resultados del estudio han dado lugar a un artículo de investigación publicado en la prestigiosa revista científica Transportation de la casa editorial Springer.


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