Medio Ambiente

Una de las medidas utilizadas para mejorar la calidad del gasto público es el concurso o licitación públicos, a través del cual la Administración correspondiente solicita ofertas que puedan cubrir una necesidad concreta y establece unas condiciones a las empresas que deseen concurrir para, finalmente, valorar cual es la propuesta más adecuada.

Este es el caso para los distintos servicios urbanos (limpieza viaria, recogida de residuos sólidos urbanos, recogida comercial, espacios verdes, puntos limpios, …) en aquellos casos en que la empresa prestataria no es de titularidad municipal.

Pero el sistema de concurso público, que todavía tiene que mejorar el acceso de las pymes a las licitaciones, no debe representar la única medida para mejorar la calidad del gasto público. 

A los entes locales no solo les interesa comprar al menor precio posible u obtener la mejor relación calidad-precio posible, sino que también deben garantizar que la contratación genere bienestar social, calidad de vida

Los Servicios Urbanos resultan fundamentales para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Pero la complejidad de los Servicios Urbanos y la obligación de mejorarlos desencadenan la necesidad de iniciar un Plan de Control y Mejora Continua del servicio. O, dicho de otra forma, establecer un Control de Calidad de los servicios.

Calidad y Control de los Servicios

Muchos municipios, a la hora de definir los pliegos técnicos de las licitaciones de los distintos servicios urbanos, están incluyendo ya un apartado de “Calidad y Control de los Servicios”. Además, esa función de Calidad y Control de Ejecución de los Servicios debe posibilitar una doble función: 

• la vigilancia sobre el adecuado cumplimiento de las obligaciones de las empresas concesionarias en la prestación de los servicios, tanto a nivel de medios humanos y materiales como de calidad del servicio.

• la vinculación de la calidad al precio del servicio y una facturación variable dependiente de los niveles de calidad alcanzados en su prestación, que posibilite la deducción directa de la certificación mensual siempre y cuando los niveles de calidad alcanzados, y medidos por indicadores, resulten inferiores a los estándares predefinidos.

“La retribución al contratista podrá configurarse como un precio por servicio prestado, estableciéndose, o bien un mecanismo de comprobación de la calidad de los servicios, de tal manera que un servicio se entienda prestado cuando alcance un determinado nivel de calidad, o bien un mecanismo de cuantificación del número o volumen de servicios prestados en cada periodo (i.e. volumen de residuos recogidos en el periodo de cada tipo de fracción, superficie de vía pública limpiada, etc.)”, tal y como anuncia la guía para la elaboración de pliegos de cláusulas administrativas particulares y de pliegos de prescripciones técnicas particulares para la contratación de servicios de recogida de residuos municipales y de limpieza viaria de la Federación Española de Municipios y Provincias.

Modelo vinculado a la calidad del servicio

En el año 2023, hacer referencia a “Facturas ajustadas al servicio realmente recibido” o “Pagar por servicio realmente prestado” no resulta aceptable. Conlleva aparejada la sensación de que hasta ahora quizás se estaba pagando por servicios que no se habían realizado y a la conclusión de que, en la gestión y control de esos servicios, reinaba el descontrol. Y eso no es justo para los gestores municipales. Tampoco resulta justo para las empresas prestatarias de servicios poque arroja dudas sobre su buen hacer. 

Lo aceptable, en cualquier caso, es hablar de “pagar por aquellos servicios prestados conforme a los criterios de calidad previamente determinados” (si así se recoge en el Pliego de Prescripciones del contrato, de ahí la importancia de unos buenos Pliegos). 

Para ello es imprescindible contar con un sistema de control de calidad basado en indicadores, porque como decía en el anterior artículo Servicios Urbanos y Calidad de Vida, el control de calidad en servicios urbanos no va de tecnología, sino de un adecuado método de trabajo y de indicadores. 

Si no hay indicadores que midan los atributos más importantes de cada servicio, no hay control de calidad

Son esos indicadores los que marcan el objetivo deseado para cada uno de esos atributos, así como los intervalos entre los que cabrá considerar la prestación de ese servicio como correcta o incorrecta. Cada uno de los indicadores es pues un objetivo a cumplir.

Así, a mayor número de indicadores, mayor conocimiento sobre el desempeño de ese servicio.

Sin olvidar la necesidad de verificar las actuaciones de la contrata, hay que poner el foco en el cumplimiento de hitos y objetivos. Estamos ante un cambio de paradigma del control

Con el fin de asegurar la correcta ejecución de los servicios se debe establecer un parámetro de eficiencia del servicio, siendo este un valor de referencia y de obligado cumplimiento en el transcurso de toda la contrata. Este parámetro estará representado por un valor en porcentaje al que nos referimos como Índice de Calidad y que marcaremos como referente. 

Lo que analizaremos en el transcurso de la interpretación de los resultados es la desviación sobre este índice en base a la información que, diariamente, se vaya recogiendo sobre los diversos servicios. En definitiva, lo que se hace es ligar la ponderación de los resultados de los diversos indicadores a cómo se devalúa el Índice de Calidad como consecuencia de las posibles incidencias detectadas en la prestación de los distintos servicios.

No deseo extenderme en exceso, por ello aquellos que deseen saber más sobre el método MIRA paso-a-paso pueden descargar gratuitamente la “Guía para el seguimiento y mejora de la gestión de los Servicios Urbanos". 

Vinculación de la calidad a la certificación mensual

Paralelamente a ese apartado de “Calidad y Control de los Servicios” que incluyen ya algunos pliegos técnicos, se está incorporando también un capítulo referido a esa vinculación de la calidad al precio del servicio. Es la impopular “Metodología de penalización”, que detalla la posible deducción directa de la certificación mensual siempre y cuando los niveles de calidad alcanzados, y medidos por indicadores, resultaran inferiores a los estándares predefinidos.

Puntualizar que para ser de aplicación debe estar definido en los correspondientes pliegos y las empresas que concurren al concurso están aceptando ese capítulo por el mero hecho de presentar oferta.

Finalmente, la más importante, el objetivo no debe ser sancionar sino utilizar los fallos como aprendizaje y primera medida para poder prevenirlos.

Mensualmente deberían reunirse la contrata con los gestores responsables del servicio para analizar los fallos observados durante el mes, dando lugar a que la empresa prestataria presente sus explicaciones/alegaciones, muchas de las cuales pueden justificar un cambio en la valoración de un determinado control sobre un indicador de calidad concreto.

No toda incidencia es una deficiencia

Deficiencia sería toda aquella anomalía detectada en el trabajo realizado por la contrata. Se considera deficiencia porque no se ajusta a los niveles de calidad exigidos una vez la contrata acaba de prestar el servicio. Es responsabilidad directa de la contrata. 

En cambio, incidencia podría ser aquella anomalía detectada, ya sea por un ciudadano, agente cívico, personal del ayuntamiento que, una vez analizada, no es consecuencia de un resultado insatisfactorio del trabajo realizado por parte de la contrata.

MIRA QA|Servicios Urbanos

En cualquier caso, el software MIRA QA|Servicios Urbanos con más de 170 indicadores para los servicios de Limpieza Viaria, Recogida de Residuos Urbanos, Mantenimiento de Espacios Verdes, Playas, Puntos Limpios, … incluye también la posibilidad de parametrizar una metodología de penalización basada en dos factores:

• Factor cuantitativo: es el resultado de calcular el número de faltas mensuales cometidas multiplicado por el importe unitario sancionador determinado para cada una de ellas, en función de su nivel de gravedad, y definido en los pliegos.

• Factor cualitativo: es el importe resultante de calcular el % de penalización resultante de la desviación del índice de calidad respecto al pactado.

En Query, Consulting & Software ayudan a abordar la gestión y mejora de los distintos Servicios Urbanos, aportando una combinación de tecnología y un método de trabajo eficaz, para conseguir los objetivos marcados. Contacta para crear un ciclo continuo de planificación, monitoreo e informes sobre el logro de los objetivos, con el fin de mejorar la calidad de los servicios.