Medio Ambiente

Limpieza viaria: ¿apagando fuegos todo el tiempo? Apagar fuegos consiste en solucionar los problemas a corto plazo (o bien suprimir sus síntomas) en lugar de abordar los factores que causan el problema. 

La gestión de incidencias, por su parte, se centra en abordar y resolver problemas específicos a medida que surgen, en hacer desaparecer los problemas a corto plazo.

Se ve bastante claro: Gestión de incidencias = Apagar fuegos

Por otro lado, en los ayuntamientos no es difícil encontrar a técnicos y/o mandos intermedios que trabajan en apagar fuegos la mayor parte del tiempo.

Técnicos municipales, responsables de área, regidores… que se encuentran atrapados apagando incendios aquí y allá, bombardeados por quejas de ciudadanos y solucionando crisis que les impiden hacer su verdadero trabajo con normalidad.

La situación les controla a ellos, no al revés.

Además, apagar incendios no mejora los servicios; eso sin olvidar la frustración y el estrés que ello supone.

Control de calidad

En cambio, el control de calidad implica un enfoque más amplio y sistemático para garantizar la calidad y la eficacia de los servicios en su conjunto.

Mientras que la gestión de incidencias se centra en resolver problemas individuales de manera reactiva, el control de calidad se enfoca en identificar y prevenir problemas antes de que ocurran, así como en mejorar continuamente los servicios para garantizar su alta calidad de manera consistente.

Entonces, si todos estamos de acuerdo en que una solución duradera a un problema es mejor que tener que lidiar con el problema repetidamente, ¿por qué no lo hacen?

Como acostumbra a pasar con frecuencia, la respuesta es sencilla: porque apagar fuegos no requiere seguir un método de trabajo, mejorar los servicios sí. 

Y no disponen de un método. Mejor dicho, no disponían de un método. Porque ahora sí disponen del método MIRA.

Un método allana el camino para ordenar las ideas

Es por eso por lo que antes de crear MIRA QA|Servicios Urbanos definen el método MIRA paso-a-paso. Aunque el software es la guinda del pastel, lo más importante es implementar el método de trabajo y convertirlo en un hábito. 

Cuando tienes un método, un paso a paso, un proceso replicable que permite que alguien que jamás ha hecho algo de una forma concreta consiga resultados, entonces pasamos de la formación a la transformación.

Pero es que, además, el método MIRA propone una nueva forma de trabajar a todo el departamento responsable de los distintos servicios urbanos.

Un procesador de textos, por ejemplo, no cambia tu forma de trabajar: abres un nuevo documento y… ahí está la hoja en blanco. Igual que el folio que antes cogías del cajón. ¿Por dónde empiezo?

En cambio, si sigues el método MIRA, cuando el “controlador” encienda mañana su Tablet y entre en MIRA QA|Servicios Urbanos verá en la agenda del día qué sector/barrio debe visitar, qué servicios debe analizar y en qué aspectos concretos de la prestación de esos servicios debe fijarse (indicadores). Y eso independientemente de que ese controlador sea personal del propio ayuntamiento o de una empresa externa.

Si debe supervisar, por ejemplo, cinco islas de contenedores, podrá ver en un mapa las localizaciones de todas ellas y cuáles no ha supervisado todavía. 

El Técnico municipal que coordina su trabajo podrá consultar, en tiempo real, cuántos controles de calidad se realizan, cuántas «no conformidades» se detectan, a qué servicios afectan, a qué indicadores se refieren y cuál es su nivel de gravedad, si se repiten en el tiempo, cuál es la tendencia de los distintos indicadores en ese servicio/sector determinado, …

Siguiendo el método MIRA le habremos dejado preparado un cuadrante para que sepa qué zonas/barrios debe programar para que el controlador los visite en los próximos días/semanas. 

De igual forma, el responsable de esa área municipal podrá consultar, en cualquier momento, los distintos informes para poder dar respuesta a las peticiones tanto de un regidor como de una asociación de vecinos, y compartir con ellos si se están produciendo más “no conformidades” en un servicio que en otros, si se detectan mayor número en una zona/barrio del municipio que en otras, si se concentran en un período determinado, cómo evoluciona el índice de calidad de ese contrato, …

Con toda esa información, Técnico y responsable de área podrán preparar la reunión mensual con la empresa prestataria del servicio de cara a analizar conjuntamente la información recogida en los controles de calidad durante ese mes para buscar soluciones e incentivar una cultura de colaboración que impulse la mejora continua del servicio.

Y el regidor, que en su día a día no necesita de todo ese nivel de detalle, podrá consultar el mapa de salud para ver, de un solo vistazo y diferenciado por colores cómo se están desarrollando los servicios a lo largo del mes. 

La decisión de implantar un control de calidad en los distintos servicios urbanos es ineludible. La única incógnita es cuándo se tomará esta decisión, aunque ahora ya sabes que, además, necesitarás de un método de trabajo.

Pero claro, la decisión la debes tomar tú.

El objetivo es hacer que cualquier municipio, esté en el punto que esté, quede listo para impulsar el control de calidad en limpieza viaria y recogida de residuos urbanos.