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Hacerse las preguntas adecuadas para obtener respuestas concretas

MIRA QA|Servicios Urbanos ha creado el método paso-a-paso MIRA con la intención de proveer a los servicios municipales de una herramienta que introduce la mejora continua como método de trabajo habitual

Hacerse las preguntas adecuadas para obtener respuestas concretas
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En ocasiones, si bien algunas preguntas pueden resultar incómodas, permiten conocer las cosas más a fondo si se contestan con sinceridad. Pueden ser una herramienta poderosa para crear valor en una organización, pues estimulan el aprendizaje y el intercambio de ideas, favorecen la innovación y el rendimiento, y contribuyen a generar confianza entre los miembros del equipo. Además, permiten disminuir el riesgo, mediante el descubrimiento de imprevistos que podrían llegar a transformarse en problemas mayores.

 

Reflexionar antes de empezar ayuda a tener una comprensión firme de la situación

 

Las siguientes 29 preguntas formaron parte del estudio que en el año 2014 dio lugar al informe "Servicio de Limpieza Viaria: Necesidad de Mejora en su Planificación y Control" creado por la Sindicatura de Cuentas de la Generalitat Valenciana y que recogía la auditoría operativa del servicio de limpieza viaria en ayuntamientos de entre 50.000 y 75.000 habitantes de la Comunidad Valenciana (referido a los ejercicios 2009-2012).

Aunque el estudio y su correspondiente informe se referían al servicio de Limpieza Viaria, Query, Consulting & Software las ha adaptado mínimamente para que apliquen también para otros servicios, por ejemplo, Recogida de Residuos Urbanos.

  1. ¿Existen responsables en vuestro ayuntamiento para el control de la prestación de los distintos Servicios Urbanos?

  2. ¿Se efectúan controles sobre la prestación de los servicios?

  3. ¿Con qué frecuencia?

  4. ¿Queda constancia de los controles realizados?

  5. nº anual de informes elaborados

  6. Destino de los informes elaborados y periodicidad de su remisión

  7. ¿Se efectúan partes de incidencias?

  8. ¿Se deja constancia escrita de su comunicación al gestor del servicio?

  9. ¿Se realiza un seguimiento de su resolución?

  10. ¿Existe responsable en el ayuntamiento para el control de la facturación de los servicios?

  11. ¿La contrata/encomienda ha nombrado un responsable del servicio?

  12. ¿Existe un adecuado sistema de comunicaciones entre el responsable municipal y el de la contrata?

  13. ¿Se fijan rutas diarias para la prestación del servicio?

  14. ¿El gestor justifica periódicamente mediante partes la prestación del servicio?

  15. Periodicidad

  16. ¿El responsable de la entidad local revisa los partes y deja adecuada constancia?

  17. ¿Existe en los pliegos una previsión de sustitución del personal que presta el servicio en bajas y otras causas?

  18. ¿Existe en los pliegos un programa de mantenimiento de la maquinaria correctivo y preventivo?

  19. Frecuencia con que se producen incidencias como consecuencia de falta de medios personales o maquinaria

  20. ¿Existe buzón o departamento que recoja las quejas de los ciudadanos en relación con la prestación del servicio?

  21. Indicar el responsable de este

  22. Detalle el nº anual de quejas y reclamaciones recibidas en el periodo

  23. ¿Se trasladan al gestor del servicio?

  24. ¿Por qué medio?

  25. ¿Se realiza un seguimiento de su resolución?

  26. ¿Se encuentra regulado el plazo de resolución?

  27. Plazo medio de resolución de quejas y reclamaciones

  28. ¿Se realizan campañas de concienciación?

  29. ¿Se realizan encuestas de satisfacción ciudadana?

 

La meta final

Como se indicaba en el artículo “¿Servicios Urbanos ‘sin’? No, gracias”, la búsqueda del bienestar y la calidad de vida deberían ser el objetivo último de la gestión pública a todos sus niveles.  El manejo de recursos públicos por parte de la Administración debe ir encaminado a ofrecer servicios públicos que redunden en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos.

Porque, como comenta Pablo Zurita Espinosa, “la existencia de los servicios públicos solo se justifica si consiguen influir en positivo sobre nuestra calidad de vida, coberturas básicas, seguridad, un espacio urbano más acogedor, unas condiciones sanitarias aptas para la vida en comunidad, etcétera”.Y los Servicios Urbanos, sin duda, son fundamentales para la calidad de vida de los ciudadanos.

Hoy ya no es suficiente con que las administraciones sean coherentes con el propósito e intenten hacer las cosas bien, los ciudadanos, además, tienen que percibirlo. Así, resulta imprescindible identificar la información básica que permita acotar la estructura territorial y funcional del municipio para determinar el sistema de limpieza más adecuado en función de la orografía, la anchura de las aceras, la existencia o no de contenedores, el volumen y cantidad de residuos, los tipos de pavimento…, pero también en función de la densidad de población y sus hábitos.

  • ¿Cuál es el tipo de limpieza más adecuado en cada barrio? 

  • ¿Además del barrido y limpieza de aceras, calzadas y soportales, en qué otros casos se requiere una limpieza complementaria?

  • ¿Cuántos tipos de recogida selectiva de residuos urbanos vamos a contemplar?

  • ¿Podemos plantearnos la recogida puerta a puerta?, ¿Y la recogida neumática?

  • ¿Cómo debe ser la programación diaria para la correcta ejecución de esos servicios?

  • ¿Qué medios operativos, humanos y/o mecánicos, son necesarios para la correcta prestación de ese servicio en esa ruta concreta?

Aquí es donde se queda la gran mayoría de municipios. Desde Query Consulting apuestan por realizar otro tipo de preguntas más específicas, para cada uno de los servicios, identificando los atributos más importantes de cada uno de los trabajos que forman parte de la prestación de esos servicios marcando unos objetivos para cada uno. Por ejemplo:

  • ¿Se producen paradas de un servicio determinado sin causa justificada?

  • ¿Se detectan papeleras sin la bolsa de plástico y la pinza de fijación en el fondo de la papelera?

  • ¿Cuál es el estado de limpieza de los alcorques?

Habrá que definir una serie de indicadores que marquen el objetivo deseado para cada uno de esos atributos, así como los intervalos entre los que cabrá considerar la prestación de ese servicio, para ese atributo, como correcta o incorrecta, determinando además distintos niveles de gravedad. 

MIRA QA|Servicios Urbanos ha creado el método paso-a-paso MIRA con la intención de proveer a los Servicios Municipales de una herramienta que introduce la Mejora Continua como método de trabajo habitual para la gestión diaria de los servicios urbanos, marcando como objetivo la satisfacción plena del ciudadano como primer y último receptor de estos.

A partir de más de 170 indicadores diseñados específicamente para los servicios de Limpieza Viaria, Recogida de Residuos Urbanos, Mantenimiento de Espacios Verdes, Playas, Puntos Limpios… se obtiene el conocimiento necesario que resulta de transformar, los datos que recibimos en tiempo real, en información valiosa para la toma de decisiones.

 

Dar un salto de calidad tanto en la prestación de los distintos servicios como en la calidad de vida del municipio

  

Las preguntas pueden ayudar a entender situaciones desde diferentes enfoques, analizar los problemas con detalle y, en definitiva, cuestionar y mejorar nuestras decisiones. En Query, Consulting & Software forman parte de proyectos que influyen positivamente en la calidad de vida de las personas, aportando su experiencia y conocimientos en forma de soluciones a los problemas y retos de la gestión diaria de los Servicios Urbanos.


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