Urbanismo

La digitalización de los servicios urbanos ha multiplicado la información disponible sobre su funcionamiento. Los sistemas GPS, las aplicaciones de gestión de incidencias, los registros fotográficos y los partes de trabajo permiten conocer con mayor precisión la actividad de los equipos y comprobar la ejecución de las tareas previstas. Sin embargo, disponer de estos datos no garantiza, por sí solo, que pueda evaluarse la calidad real del servicio prestado.

Esta es una de las principales cuestiones que plantea Query Consulting, que propone avanzar desde los modelos tradicionales de seguimiento de la actividad hacia sistemas capaces de medir objetivamente los resultados y verificar su adecuación a los estándares establecidos en los contratos.

La diferencia resulta especialmente relevante en ámbitos como la limpieza viaria, la recogida de residuos y otros servicios municipales, donde el cumplimiento de las rutas, horarios y actuaciones programadas no siempre permite determinar si se ha alcanzado el nivel de calidad exigido.

Del seguimiento de la actividad a la medición de resultados

Los sistemas de localización y seguimiento constituyen herramientas fundamentales para supervisar la prestación de los servicios urbanos. Mediante GPS es posible reconstruir recorridos, comprobar horarios y contrastar la actividad ejecutada con la planificación prevista.

El seguimiento GPS permite comprobar recorridos y horarios, pero no determina por sí solo el nivel de limpieza o la calidad alcanzada tras la prestación del servicio.

No obstante, conocer dónde ha estado un vehículo no equivale necesariamente a conocer el resultado de su trabajo. Una barredora puede completar correctamente su itinerario sin que esa información permita determinar el estado de limpieza de las calles después de su paso.

Esta distinción también afecta a otros instrumentos habituales de supervisión. Las fotografías permiten documentar situaciones concretas, los partes de trabajo acreditan actuaciones y las aplicaciones registran incidencias, pero ninguno de estos elementos proporciona de forma aislada una evaluación completa de la calidad obtenida.

Para Query Consulting, el control debe incorporar una dimensión adicional: comprobar no solo si se ha ejecutado una determinada actividad, sino qué resultado ha producido y si cumple los niveles de calidad previstos contractualmente.

Este planteamiento requiere definir previamente los criterios de evaluación, los indicadores aplicables y los procedimientos que permitirán obtener resultados comparables y verificables.

Inspecciones representativas e indicadores para evaluar la calidad

La inspección directa constituye una herramienta esencial para conocer el estado de los servicios urbanos, aunque su utilidad depende de cómo se planifique y ejecute.

Una observación puntual permite documentar una situación determinada, pero no necesariamente ofrece una visión representativa del conjunto del servicio. Para obtener resultados que puedan utilizarse en la evaluación contractual, es necesario establecer qué aspectos se inspeccionan, con qué criterios, con qué frecuencia y sobre qué ámbitos territoriales.

También resulta fundamental que los diferentes inspectores apliquen procedimientos homogéneos, de manera que las observaciones puedan compararse y transformarse en indicadores consistentes.

La planificación de las inspecciones debe definir criterios, frecuencias y ámbitos territoriales, además de registrar los controles previstos, ejecutados y pendientes.

En este sentido, Query Consulting destaca la importancia de la representatividad de las inspecciones, que no implica necesariamente supervisar todas las actuaciones, sino diseñar una planificación capaz de proporcionar información suficientemente representativa sobre el funcionamiento del servicio.

El sistema debe permitir, además, conocer qué controles estaban programados, cuáles se han ejecutado y cuáles han quedado pendientes.

A partir de esta información, los registros individuales pueden convertirse en indicadores que permitan identificar deficiencias recurrentes, analizar su distribución territorial y conocer la evolución de la calidad a lo largo del tiempo.

El objetivo es superar los modelos centrados exclusivamente en contabilizar inspecciones o incidencias y avanzar hacia una evaluación estructurada del cumplimiento de los estándares contractuales.

Esta información también debe servir para orientar las decisiones de gestión. Cuando se detecta una deficiencia, el sistema puede facilitar la programación de actuaciones correctoras y posteriores controles de comprobación. Si los resultados muestran problemas recurrentes, permite analizar sus posibles causas y valorar modificaciones en la prestación del servicio.

Asimismo, cuando existen incumplimientos contractuales debidamente acreditados, los registros y evidencias obtenidos pueden respaldar la aplicación de las consecuencias previstas en el contrato.

De este modo, el control de calidad no se limita a detectar deficiencias o justificar penalizaciones, sino que proporciona información para corregir desviaciones, evaluar el funcionamiento del servicio y fundamentar las decisiones de gestión.

MIRA QA|Servicios Urbanos: un sistema para integrar el control de calidad

La evaluación de los servicios urbanos también debe considerar las condiciones en las que se desarrolla la actividad. El estado de los vehículos y la maquinaria, las operaciones de mantenimiento, la documentación, los sistemas de comunicación y localización o el cumplimiento de las obligaciones relativas al personal pueden influir directamente en la calidad del servicio.

Por ello, un modelo de supervisión integral debe relacionar diferentes dimensiones: la actividad planificada, los trabajos ejecutados, las observaciones realizadas, los resultados obtenidos y las condiciones de prestación.

Desde esta perspectiva, Query Consulting plantea MIRA QA|Servicios Urbanos, una solución concebida para trasladar una metodología de control de calidad a un sistema de trabajo estructurado.

El modelo de control propuesto integra la planificación, las inspecciones, las evidencias y el seguimiento de actuaciones correctoras para evaluar la evolución de la calidad del servicio.

La propuesta busca integrar las distintas fases del proceso, desde la planificación y ejecución de inspecciones hasta la obtención de evidencias, la medición de resultados, el análisis de su evolución y la gestión de las actuaciones derivadas.

Frente a los sistemas centrados exclusivamente en registrar información, este enfoque pretende facilitar una evaluación objetiva de los resultados del servicio y proporcionar evidencias que permitan contrastarlos con los niveles de calidad establecidos contractualmente.

La integración de estos elementos también permite relacionar las deficiencias detectadas con su localización, frecuencia y evolución, aportando información para identificar problemas recurrentes y comprobar la eficacia de las medidas correctoras.

En definitiva, el planteamiento de Query Consulting sitúa la medición objetiva y representativa de la calidad como elemento central de la supervisión de los servicios urbanos. Un cambio de enfoque que busca convertir los datos generados durante la prestación del servicio en información útil para evaluar resultados, acreditar el cumplimiento contractual y mejorar la toma de decisiones.