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Cuándo implantar un Plan de Calidad en Servicios Urbanos

Las ventajas del Plan de Calidad de MIRA QA|Servicios Urbanos contempla conocer en profundidad y analizar el funcionamiento de los servicios contratados, detectar anomalías y mejorar prestaciones

Cuándo implantar un Plan de Calidad en Servicios Urbanos
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MIRA QA|Servicios Urbanos plantea la siguiente cuestión:

"El técnico municipal de medio ambiente llevaba ya más de treinta minutos presentándome la situación actual en la que se encontraban los servicios de limpieza viaria y recogida de residuos urbanos y sobre la que debía girar nuestra conversación. Los problemas latentes estaban presentes en el día a día cuando solo había transcurrido la mitad del tiempo establecido en el contrato con la empresa de servicios.

No se puede ser ingenuo y pensar que se trata de problemas de sencilla solución, los orígenes de estas situaciones son múltiples, y hay que actuar sobre todos ellos de forma coordinada e integrada si se quiere tener algún éxito. El primer consejo sería: no busques culpables sino soluciones.

Naturalmente, acabó saliendo en la conversación el caso de una ciudad del norte de España que había decidido resolver anticipadamente, por la vía contencioso-administrativa de los tribunales, el contrato de servicio de limpieza viaria, una vez agotado el cauce interno para reconducir la situación.

 

Tres opciones

Primera, podríais no hacer nada en absoluto, quedaros como estáis, aceptar que las circunstancias son las que son, que los resultados son los mejores que podéis obtener y… aguantar.

Segunda, podríais esperar hasta que finalice la actual contrata, definir las condiciones de la próxima licitación, abrir el consiguiente concurso, analizar/valorar las distintas ofertas y pasar por todo este proceso para, quizás, encontraros nuevamente con el mismo tipo de problemas y los mismos resultados.

O, tercera, podríais definir un Plan de Calidad, darle una oportunidad a nuestra solución MIRA QA|Servicios Urbanos y ver hasta dónde podéis llegar aplicando un control de calidad con nuestro método paso-a-paso que os permitirá, desde el primer momento, evaluar la situación desde un punto de vista cualitativo, a la vez que identificar todas las deficiencias para cumplir con las prescripciones de los contratos y/o corregir las posibles desviaciones y no conformidades detectadas, a fin de poder adoptar las medidas y decisiones necesarias en base a datos exactos sobre su situación real.

 

Estudio técnico de las necesidades actuales

Naturalmente, doy por sentado que, en su momento, realizasteis ese estudio técnico. Resulta imprescindible identificar la información básica que permita acotar las programaciones diarias de los diversos servicios, la estructura territorial y funcional del municipio para la correcta ejecución de esos servicios, los medios operativos de que se dispone y, en definitiva, la «foto inicial», perfectamente documentada, que permite definir la gestión de cada servicio.

Sin embargo, quiero que imagines que ese estudio técnico inicial son los planos de un edificio que vais a construir. Ahora imagina ese edificio. La contrata escogida representa a la constructora que levantará el edificio siguiendo ese proyecto que ha realizado un arquitecto (en este ejemplo, la persona que ha realizado ese estudio previo).

Así, de la misma forma que en el mundo de la construcción el aparejador o arquitecto técnico asume la función técnica de dirigir la ejecución material de la obra y de controlar cualitativa y cuantitativamente la construcción y la calidad de lo edificado (control de calidad), vosotros tendréis que controlar la ejecución material de los contratos de los distintos servicios urbanos.

Los distintos Servicios Urbanos representan las principales contratas de los Ayuntamientos por la repercusión económica que implican, y por un importe probablemente muy superior al de ese edificio que habías imaginado hace un momento.

 

En consecuencia, se plantea un doble objetivo: garantizar el cumplimiento de las prescripciones en los contratos, y la prestación del servicio bajo unos determinados niveles de calidad

 

¿Cuáles son las implicaciones de no resolver en este momento esos problemas que me has comentado? ¿Qué pasa si no los solucionas rápidamente?, ¿Cuánto os cuestan (en tiempo/dinero/denuncias ciudadanas/imagen/estrés) esos problemas? El ayuntamiento de X estaba en una situación parecida a la vuestra.

Muchos meses antes de preparar la nueva licitación (no de que iniciara su trabajo la nueva contrata) decidieron poner en marcha un Plan de Calidad y contrataron MIRA -QA Servicios Urbanos, precisamente para detectar todo lo que deberían tener en cuenta en esta nueva licitación: modificaciones respecto a la licitación anterior en servicios, itinerarios y rutas, frecuencias, incidencias repetitivas por utilizar una maquinaria inadecuada en una ruta concreta, etc.

Además de evaluar la calidad de los servicios prestados, su finalidad era conseguir optimizar el servicio. De hecho, lo habitual es que la puesta en marcha de un plan de calidad destape muchos temas más allá de la realización del servicio en sí mismo y más allá de la contrata, sea quien sea e independientemente de que se trate de una empresa de titularidad pública o empresa privada.

¿Por qué renunciar, o, mejor dicho, cómo renunciar a toda esa información cuando hablamos de dinero público, de higiene, de salubridad, de bienestar y calidad de vida?

 

Plan de calidad en el resto de los servicios urbanos

Pero, sobre todo, no estaban dispuestos a seguir igual ni a volver a pasar por lo mismo. Piensa que los aspectos clave han de aparecer en los pliegos técnicos que regirán el concurso, porque eso es por lo que pagarás y, en consecuencia, podrás exigir a posteriori.

Lo mejor es que te ponga en contacto con ellos y habláis tranquilamente. Seguramente os conocéis ya por haber coincidido en algún curso o jornadas y puedo asegurarte que estarán encantados de mostrarte los resultados que están obteniendo y cómo, a partir de esa primera experiencia, están implementando un plan de calidad en el resto de los servicios urbanos.

Eso estaría muy bien. Además, los dos municipios tenemos características muy parecidas, pero me preocupa que ese control de calidad se vea como una amenaza por parte de la contrata y sus trabajadores.

El seguimiento de la calidad y control del servicio no tienen por objeto “reprender”, muy al contrario, representan una gran oportunidad no ya de mejora, lo que resulta evidente, sino una gran oportunidad para racionalizar procesos y dar visibilidad a todo aquello que ya se realiza con unos altos estándares de calidad.

Y, por supuesto, se trata de trabajar codo a codo para alcanzar los mejores resultados. Resultados que a la contrata también le servirán de “carta de presentación” ante futuros posibles clientes".

 

Utilidad del Plan

El Plan de Calidad y, en consecuencia, MIRA QA|Servicios Urbanos resulta de utilidad a los técnicos municipales para:

  • Conocer en profundidad y analizar el funcionamiento de los servicios contratados, detectar anomalías en el funcionamiento diario y mejorar las prestaciones.

  • Optimizar el servicio con la finalidad de poder reducir costes.

  • En el caso de la proximidad de un nuevo contrato incluir aspectos que actualmente no están recogidos o mejorar los existentes, recogiendo sobre todo nuevos instrumentos de control de calidad para mejorar y optimizar el servicio, actualizándolo a las nuevas necesidades que demanda la población.


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