Medio Ambiente

En los servicios urbanos, el control de calidad suele generar desconfianza, especialmente entre las empresas concesionarias, que a menudo lo perciben como un mecanismo destinado a detectar fallos y justificar penalizaciones.

Sin embargo, cuando se plantea con criterios técnicos claros, el efecto puede ser justamente el contrario. Este artículo parte de un caso real: la implantación de un sistema de control de calidad en los servicios de limpieza viaria, recogida de residuos y punto limpio de un municipio. Más que analizar la tecnología empleada, el objetivo es reflexionar sobre qué información necesitamos para comprender realmente cómo funciona un servicio urbano.

Un marco contractual que ya exigía control

El control de calidad no surgió como una iniciativa posterior, sino que estaba recogido expresamente en los pliegos técnicos del contrato. Estos incluían indicadores definidos para cada servicio, límites de tolerancia, un índice de calidad considerado óptimo, penalizaciones asociadas a desviaciones y un lote específico para la provisión de un software especializado.

Un sistema de control de calidad continuo refleja todo, no solo la excepción. Y eso cambia radicalmente el relato

Además, la supervisión corresponde a una empresa externa adjudicataria mediante un concurso independiente del de la concesionaria. Se trata, por tanto, de un sistema formal, continuo e independiente, con consecuencias contractuales reales.

Qué se ha medido

Tras la puesta en marcha del servicio de inspección y la parametrización del software MIRA QA|Servicios Urbanos, durante un mes completo se realizaron controles a nivel de sectores, barrios, bloques de trabajo, servicios y rutas.

En total se efectuaron 1.846 controles durante 24 días de inspección. Esta muestra permite obtener una visión representativa del funcionamiento del servicio y evita interpretaciones basadas en casos aislados.

El resultado agregado fue claro: el 97,6 % de los controles fueron calificados como correctos.

Estos datos no reflejan una ausencia de exigencia, sino una realidad sencilla: una parte muy significativa del trabajo diario se realiza correctamente y de forma sistemática.

El punto ciego de las incidencias

Para entender la relevancia de este enfoque basta compararlo con las aplicaciones de incidencias o denuncias ciudadanas. Estas herramientas son útiles para detectar problemas y canalizar reclamaciones, pero presentan una limitación estructural: solo registran aquello que falla.

Cuando la calidad se puede demostrar con datos, el control deja de ser una amenaza y se convierte en el mejor argumento comercial

No recogen las tareas ejecutadas correctamente ni la normalidad operativa cotidiana. Como consecuencia, ofrecen una visión necesariamente parcial del servicio. Si únicamente se observan las incidencias, el servicio parece definido por sus errores, aunque estos representen una parte muy reducida de la actividad total.

Un sistema de control de calidad continuo aporta una perspectiva diferente: mide tanto los aciertos como las desviaciones y permite disponer de una imagen completa del servicio.

Qué significa para la contrata

Para la empresa concesionaria, el impacto es significativo. Las deficiencias puntuales forman parte de cualquier actividad compleja y deben analizarse y corregirse. Lo menos habitual es contar con un sistema capaz de demostrar con datos que, en términos generales, el trabajo se está realizando correctamente.

En este caso, los informes mensuales permiten concluir que el servicio mantuvo un nivel de desempeño técnicamente excelente durante el periodo analizado. Ese reconocimiento no es subjetivo, sino el resultado de medir, comparar y consolidar información objetiva.

Controlar no es desconfiar

Uno de los principales malentendidos en los servicios urbanos es identificar control con desconfianza. Un sistema opaco o discontinuo puede generar tensiones, pero un control técnico, independiente y basado en datos continuos genera confianza y proporciona una base sólida para la mejora.

Cuando solo se miran incidencias, una ciudad que falla; cuando se mide todo lo que ocurre cada día, la ciudad, en gran medida, funciona

El control de calidad no debería ser un instrumento para buscar culpables, sino una herramienta para comprender la realidad del servicio en toda su complejidad. Solo desde esa visión completa es posible gestionar mejor, tomar decisiones más acertadas y corregir con criterio cuando sea necesario.

De hecho, algunas empresas están dando un paso más allá y ofrecen de forma proactiva sistemas como MIRA QA|Servicios Urbanos a sus clientes. No porque se les exija, sino porque confían en la calidad de su trabajo. Cuando la calidad puede demostrarse con datos, el control deja de ser una amenaza y se convierte en un elemento de transparencia, diferenciación y valor.